L’analyse de la clientèle joue indéniablement un rôle essentiel pour les entreprises. L’amélioration des produits, la personnalisation des interfaces, l’amélioration du contenu et la publicité créative se nourrissent de données.
Pourtant, la frontière est mince entre une entreprise centrée sur le client et une entreprise qui viole la vie privée.
En raison de l’omniprésence du suivi en ligne, 62 % des Américains estiment aujourd’hui qu’il est impossible de vaquer à ses occupations sans que les entreprises recueillent des données à leur sujet. Pourtant, malgré l’importance de la vie privée dans les affaires pour les consommateurs, les entreprises sont réticentes à agir. Les initiatives en matière de protection de la vie privée sont souvent reléguées au second plan en raison de leur complexité apparente. C’est vrai dans une certaine mesure.
Le respect de la vie privée dans les entreprises suppose des changements techniques complexes dans la gestion de vos données. Mais pour devenir une organisation axée sur la protection de la vie privée, vous devez également repenser vos processus, vos pratiques et votre culture.
Voici quatre façons de commencer votre parcours vers une meilleure protection de la vie privée des utilisateurs et une meilleure sécurité des données.
1. Révisez votre processus de collecte de données pour gagner la confiance des consommateurs
Le public se méfie du partage des données avec les entreprises car il se doute de leur utilisation ultérieure.
Cependant, toutes les collectes de données ne sont pas mauvaises ou erronées. Dans de nombreux cas, vous avez besoin de données spécifiques pour la prestation de services, la conformité ou la personnalisation de bon aloi.
C’est exactement ce que les consommateurs attendent. Près de la moitié des consommateurs américains affirment qu’ils feraient confiance à une entreprise qui limite la quantité d’informations personnelles demandées et ne demande que des données pertinentes pour ses produits/services.
En limitant la collecte de données et en proposant des conditions d’utilisation transparentes, vous pouvez :
- Rassurer les utilisateurs réticents pour qu’ils essaient votre produit ou service, et ainsi stimuler les conversions et les ventes.
- Conserver les publics existants en gagnant leur confiance, ce qui conduit à la fidélité et à une valeur vie client (VVC) plus élevée.
Pour gagner la confiance des consommateurs, mettez en place des mécanismes de consentement et d’exclusion appropriés. Créez ensuite des supports pédagogiques sur la manière dont vous recueillez et utilisez leurs données.
2. Réalisez une cartographie des données pour déterminer où se trouvent les données sensibles
Les entreprises sont déjà soumises à un radar de cybersécurité élargi, grâce au travail à distance, au traitement des paiements numériques, à l’adoption de dispositifs IdO, etc. Pourtant, 41 % des dirigeants pensent que leurs initiatives de sécurité n’ont pas suivi le rythme des transformations numériques.
Les lacunes en matière de sécurité finissent par entraîner une violation des données. Le coût moyen d’une violation de données s’élève à 4,24 millions de dollars dans le monde. Cette somme comprend les amendes réglementaires et les coûts de confinement, ainsi que les pertes indirectes sous la forme d’une diminution de la valeur de la marque et de la part de marché.
Le relâchement de la protection des données dans les entreprises mine également la confiance des consommateurs : 87 % d’entre eux ne feraient pas de transactions avec une entreprise s’ils avaient des doutes sur ses pratiques de sécurité.
Pour améliorer votre sécurité, analysez où vous stockez les données sensibles des consommateurs, qui y a accès (en interne et en externe) et comment vous les protégez. Travaillez ensuite avec des spécialistes de la cybersécurité pour mettre en place des mécanismes de sécurité plus solides pour les consommateurs (par exemple, déconnexion automatique, politique de mot de passe sécurisé, etc.) et des politiques supplémentaires internes de sécurité (si nécessaires).
Parallèlement, commencez à pratiquer la minimisation des données. Assurez-vous que toutes les données recueillies sont :
- Adéquates – suffisantes pour atteindre vos objectifs déclarés
- Pertinentes – elles ont un lien rationnel avec les objectifs
- Limitées – aucune donnée inutile n’est recueillie ou stockée
- Opportunes – les données sont réexaminées périodiquement et supprimées lorsqu’elles sont inutiles
Ces principes empêchent la thésaurisation des données. Ils contribuent également à améliorer votre sécurité et votre conformité aux réglementations en réduisant le volume d’informations que vous devez protéger.
3. Faites l’inventaire de vos outils professionnels
Les fuites de données et les atteintes à la vie privée des consommateurs sont souvent le fait de tiers. Google Analytics ayant été jugé contraire au RGPD en France, en Autriche et en Italie, les entreprises qui l’utilisent s’exposent à des poursuites (qui ont déjà eu lieu).
Examinez votre boîte à outils d’entreprise afin de déterminer les « maillons faibles », c’est-à-dire les outils dont les politiques de confidentialité sont controversées, les pratiques de collecte de données obscures et la sécurité médiocre.
Considérez cela comme un périple et choisissez vos batailles. En vous reposant sur des produits Big Tech pendant des années, vous avez peut-être négligé de meilleures alternatives.
Par exemple :
- Matomo est une alternative à Google Analytics centrée sur la confidentialité. Nos analyses Web sont conformes au RGPD, à la CCPA et à d’autres lois internationales sur la protection de la vie privée. Contrairement à Google Analytics, nous n’exploitons pas les données que vous recueillez et offrons une transparence totale sur la façon dont elles sont stockées et l’endroit où elles le sont. Ou si vous souhaitez une solution d’analyse simple, Fathom est une autre excellente option respectueuse de la vie privée.
- Pour le stockage de données en ligne, vous pouvez choisir Proton Drive ou Nextcloud (open-source). Ou bien hébergez les données de votre entreprise chez un fournisseur d’hébergement Cloud local pour éviter les transferts de données transfrontaliers.
Visez à progressivement remplacer les produits Google par des alternatives plus centrées sur la confidentialité.
4. Cultivez une culture d’entreprise centrée sur la vie privée
Pour faire de la vie privée un avantage concurrentiel, il faut que chaque membre de l’équipe (à tous les niveaux) respecte son importance.
Il s’agit d’un processus continu d’inspiration et d’éducation de votre personnel. Trouvez des « ambassadeurs de la protection de la vie privée » qui sont prêts à mener les conversations, à éduquer les autres et à fournir des ressources pour conduire le changement.
Au niveau opérationnel, incorporez les principes de protection de la vie privée relatifs à la réduction des données, à la collecte limitée et à l’utilisation dans votre code de conduite, vos procédures opérationnelles standard (POS) et autres politiques.
Créer une culture axée sur la protection de la vie privée demande des efforts, mais c’est payant. Cisco estime que pour chaque dollar dépensé pour la protection de la vie privée, une organisation moyenne obtient 2,70 dollars en bénéfices associés. Près de la moitié (47 %) des organisations multiplient par deux le rendement de leurs initiatives de protection de la vie privée.
Aller de l’avant avec un programme de confidentialité des données
La confidentialité est devenue un facteur de différenciation important pour les marques. Les consommateurs recherchent la transparence et une utilisation éthique des données. Les organismes de réglementation exigent une collecte limitée des données et des mécanismes de sécurité appropriés.
Mais les changements radicaux sont difficiles à mettre en œuvre. Il faut donc commencer petit à petit et procéder étape par étape. Comprenez quelles données de première main votre entreprise recueille et comment elles sont stockées.
Examinez ensuite les outils et les technologies que vous utilisez pour recueillir les données. Offrent-ils des contrôles de confidentialité suffisants ? Comment utilisent-ils les données recueillies en votre nom ? Enfin, passez à des transformations plus larges, concernant la gestion des données, la cybersécurité et les pratiques culturelles.
Soyez cohérent dans votre effort, et finalement, toutes les pièces se mettront en place.
